به گزارش پایگاه اطلاع رسانی مفدا کرمانشاه، گوش دادن یکی از اساسی‌ترین مهارت‌های ارتباطات بین فردی محسوب می‌شود. گوش دادن فعال (Active Listening)یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خود است. با این تعریف شنیدن با گوش دادن متفاوت است. شنیدن فعالیتی جسمی است و نیازی به یادگیری ندارد، چرا که دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد با صداها ، تحریک شده و شنیدن احساس می‌شود. اما گوش دادن فعالیتی ذهنی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمی‌شود. ما با گوش‌های خود می‌شنویم، اما با مغزمان گوش می‌دهیم. 

گوش دادن فعال چیست و چه مزایایی دارد؟

گوش دادن فعال از جمله مهارت‌هایی است که می‌توان آن را با تمرین یاد گرفت و روابط خود را با آن بهبود بخشید. با این وجود، تسلط یافتن بر این مهارت دشوار به نظر می‌رسد و به زمان و حوصله نیاز دارد.

گوش دادن یعنی توانایی دریافت و درک صحیح پیام‌ها در فرآیند ارتباط. این توانایی، کلید همه‌ ارتباطات موثر است. چنانچه به مهارت گوش دادن مسلط نباشید، به آسانی ممکن است پیام‌های ارسالی از سوی طرف مقابل‌تان را اشتباه برداشت کنید. در چنین شرایطی، فرآیند ارتباط بی‌اثر شده و به سادگی موجب ناامیدی و رنجش فرستنده‌ی پیام خواهد شد.

بزرگسالان به طور متوسط ۷۰ درصد اوقات‌شان را درگیر فرآیندهای ارتباطی هستند که ۴۵ درصد آن به گوش دادن، ۳۰ درصد به حرف زدن، ۱۶ درصد به مطالعه و ۹ درصد به نوشتن اختصاص می‌یابد. کیفیت ۴۵ درصدی که صرف گوش دادن می‌شود فقط در حوزه‌ کسب‌وکار مؤثر نیست، بلکه بر زندگی شخصی افراد نیز تأثیر گذاشته و موجب گسترده‌تر شدن تعداد دوستان و شبکه‌های اجتماعی، ارتقای عزت نفس و اعتماد به نفس، کسب نمرات عالی‌تر در دوران تحصیل و حتی تقویت سلامتی و تندرستی عمومی بدن می‌شود.

تفاوت شنیدن (Hearing) با گوش دادن (Listening)

گوش دادن با شنیدن تفاوت دارد و به صورت اتفاقی رخ نمی‌دهد، بلکه فرایند فعالی بوده که براساس تصمیم آگاهانه و درک از پیام‌های گوینده شکل می‌گیرد. 

شنیدن، فعالیتی جسمی و فیزیولوژیک است و نیازی به یادگیری ندارد، زیرا دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد با صداها، تحریک شده و شنیدن احساس می‌شود. اما گوش دادن یک مهارت شناختی (Cognitive) و فعالیتی ذهنی و تحلیلی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمی‌شود. ما با گوش‌های خود می‌شنویم، اما با مغزمان گوش می‌دهیم. مفهوم گوش دادن فعال همانطور که از نام آن مشخص است، یعنی این که به صورت فعالانه در گیر گوش دادن و فهم پیامی باشیم که مخاطب برای ما ارسال می‌کند. در واقع به جای شنیدن تلویحی پیام، تمام توجه به گوینده معطوف شود.

نشان دادن توجه به گوینده می‌تواند با پیام‌های کلامی یا غیرکلامی انتقال یابد. استفاده از تماس چشمی، تکان دادن سر به نشانه تایید، لبخند زدن، نشان دادن همراهی یا موافقت با صحبت‌های گوینده و نیز با گفتن کلماتی چون بله یا درست است می‌تواند گوینده را به ادامه صحبت‌های خود ترغیب کند. زمانی که به صحبت‌های افراد بازخورد داده می‌شود، معمولا آن‌ها احساس راحتی بیشتری می‌کنند و در نتیجه ارتباط باز و صمیمی‌تری نشان می‌دهند.  

هنگام گوش کردن برای پاسخ دادن آماده نشوید

شاید این توصیه را بتوان یکی از مهم‌ترین توصیه‌های مربوط به گوش دادن موثر دانست. ما معمولاً احساس می‌کنیم که در گفتگو یا مذاکره یا هر نوع ارتباط با دیگران، اگر بعد از صحبت آنها سکوت کنیم و کمی فکر کنیم و سپس پاسخ دهیم، فردی ضعیف یا مذاکره‌کننده‌ای ضعیف یا دوستی غیرهمراه محسوب می‌شویم. در حالی که اتفاقاً چنین نیست؛

* وقتی بعد از صحبت طرف مقابل کمی سکوت می‌کنیم و سپس حرف می‌زنیم، او احساس می‌کند که حرف ارزشمندتری زده و حرفش برای ما هم مهم‌ بوده و ما هم روی حرف او فکر کرده‌ایم.

* هم چنین، پس از پایان گفتگو، کسی به خاطر نمی‌آورد که ما بعد از حرف‌های او، چقدر سکوت کرده‌ایم و سپس پاسخ داده‌ایم. تنها پاسخ‌های ماست که در ذهن مخاطب باقی می‌ماند. سوال پرسیدن، بخش مهمی از مهارت گوش دادن است.

*بخشی از مهارت گوش دادن فعالانه، وابسته به مهارت سوال پرسیدن شما است. معمولاً با هر چند کلمه سوالی که می‌پرسید، اگر دقیق و هوشمندانه بپرسید، می‌توانید چند ده یا چند صد کلمه بشنوید. سوال پرسیدن، هم این اطمینان را به طرف مقابل می‌دهد که به حرف‌هایش گوش می‌دهید و هم باعث می‌شود خودتان دقت و تمرکز بیشتری داشته باشید. 

یادداشت برداری
گوش دادن در جلسات کاری و در کلاس و سمینار، به کمک یادداشت برداری می‌تواند اثربخش‌تر هم باشد. به همین علت، معمولاً یادداشت برداری را به عنوان یکی از تکنیک های گوش دادن فعال مطرح می‌کنند.

تنها دو نکته‌ واضح و البته مهم وجود دارد که خوب است به آنها توجه داشته باشیم؛

*یادداشت برداری، یک نقطه‌ بهینه دارد. گاهی اوقات، یادداشت برداری شبیه دیکته نویسی می‌شود و ما لحظه هم به طرف مقابل نگاه نمی‌کنیم. این وضعیت، شکل دیگری از بی‌توجهی است و می‌تواند کیفیت جلسه و گفتگو را کاهش دهد.

*نکته‌ دیگر اینکه یادداشت برداری همیشه برای به خاطر سپردن نیست. گاهی برای این است که به طرف مقابل نشان بدهیم به حرف‌هایش اهمیت می‌دهیم. به همین علت، شاید لازم باشد در جلسات مذاکره تجاری، حتی در صورتی که معتقدید حرف‌ها و خواسته‌های طرف مقابل در ذهن‌تان باقی می‌ماند، آنها را یادداشت کنید تا احساس بهتری در ذهن او ایجاد شود.

صبر کنیم تا گوینده برای مدت طولانی مکث کند تا بتوانیم سوال های خود را از او بپرسیم
یکی از قدم های مهم در فرآیند گوش دادن فعال این است، زمانی که حرف های فردی که صحبت می کند را متوجه نمی شویم، باید از او این سوال را بپرسیم که منظور دقیق شما چیست، من متوجه نشدم! اما این سوال چه زمانی مناسب است؟ همانطور که در قدم پنجم گفتیم قطع کردن صحبت نوعی بی ادبی تلقی می شود. پس بهترین زمان، وقتی است که او یک مکث طولانی می کند و می توانیم سوال های خود را در مورد موضوعاتی که متوجه نشدیم، بپرسیم.

به عنوان مثال بگویی؛ ببخشید، من در این قسمت کمی ابهام دارم. آیا منظور شما این است؟ می توانید بیشتر توضیح دهید؟

سعی کنیم درک درستی از احساسات مخاطب داشته باشیم
اگر فردی در مورد نگرانی هایش با ما سخن می گوید، احساس نگرانی به ما دست می دهد. اگر در مورد ترس هایش صحبت می کند، احساس ترس بر ما نفوذ می کند. اگر در مورد شادی ها و خوشحالی هایش بگوید، ما را نیز خوشحال خواهد کرد. اثر بخشی احساسات به راحتی می توانند از طریق جملات و گفته ها انتقال یابند. سعی کنیم با جان و دل احساسات افراد را از میان صحبت هایشان درک کنیم. برای ایجاد همدلی سعی کنیم تا خود را جای آن ها قرار دهیم تا درک صحیحی از احساسات آن ها داشته باشیم. 
 

فواید و کارکردهای گوش دادن

*تمرکز بر پیام‌های دیگران.
*برداشت کامل و درک مناسب‌تر منظور دیگران.
*ابراز علاقه ، نگرانی و توجه به دیگران.
*تشویق دیگران به بیان و ابراز آزادانه و صادقانه مسائل خود.
*تقویت ارتباط و تعامل خود با دیگران.
*افزایش تفاهم ما با دیگران.
*جلوگیری از سوء تفاهم‌ها.
*افزایش قدرت یادگیری (یادگیری مطالب جدید از طریق توجه به صحبت های طرف مقابل)
*کمک به خودآگاهی و گسترش شناخت از خود و دیگران
*افزایش روحیه‌ مشارکت جویی و کار گروهی

راهکارهای عملی گوش دادن فعال

* برای درک بیشتر گوینده به علایم غیرکلامی (زبان بدن) او توجه کنیم.

* خود را به جای گوینده قرار داده و سعی کنیم دنیا را از دیدگاه او ببینیم و درک کنیم.

* با طرح سوالاتی از خود ، حساسیت گیرندگی‌مان را افزایش دهیم. مثلا ( چرا او حالا این موضوع را به من گفت؟ ، منظور او چیست؟ ، نکات اصلی حرف او چیست ؟ و...)

* به یاد داشته باشیم که سرعت متوسط تکلم انسان بین 125 تا 175 کلمه در دقیقه است. در صورتی که سرعت متوسط تفکر انسان بین 400 تا 800 کلمه در دقیقه است. از این فرصت برای پردازش اطلاعات گوینده خوب استفاده کنیم.

* عوامل حواس پرتی را به حداقل برسانیم از جمله: بازی کردن با کلید و سکه ، تکان خوردن یا حالت عصبی ، ضرب گرفتن روی میز با انگشتان ، جا به جا شدن مکرر ، تماشای تلویزیون ، سر تکان دادن به عابرین ، روزنامه خواندن و ...

* ارتباط چشمی مناسب برقرار کنیم. نه آن قدر خیره شویم که گوینده را معذب کنیم و نه آن قدر به او نگاه نکنیم که تصور کند به ارتباط با او علاقه‌ای نداریم.

* موانع فیزیکی را از بین ببریم. مثلا در دفتر کار خود، از پشت میز بیرون آمده و در کنار او بنشینیم و صحبت کنیم.

* بهتر است به گونه‌ای بنشینیم که بدن ما کمی متمایل به جلو و به طرف گوینده باشد.

* احساسات درک شده‌اش را به او انعکاس دهیم. مثلا ( گویا موضوعی باعث خوشحالیت شده ؟! ، غمگین به نظر می‌رسی ! و ...)

* با بیان عباراتی گوینده را به ادامه‌ صحبت تشویق کنیم. مثلا (خب خب!، بعد چی شد؟، جدی ؟!، واقعا ؟! و ...)

* گوینده را با سؤالات پی در پی بمباران نکنیم که احساس کند مورد بازجویی قرار گرفته است.

* در گوش دادن به مطالب مهم ، از یادداشت‌برداری نکات کلیدی غفلت نکنیم.

* درک خود را از احساسات گوینده بیان کنیم. مثلا (به نظرم این موضوع شما را ناراحت کرده !)

* گاهی موضوعات مهم مطرح شده را به گوینده یادآور شویم تا میزان درک خود را مورد ارزیابی قرار دهیم. مثلا ( چند دقیقه اجازه دهید ببینم درباره چه چیزهایی صحبت کردیم ، اول ....)

* منظور گوینده را با کلمات خودش به او انعکاس دهیم.